W wielu krajach UE obowiązują przepisy określające to, czy firma może nagrywać rozmowę bez uzyskania zgody dzwoniącego. Na przykład w Niemczech od dawna firmy muszą uzyskać zgodę dzwoniącego, zanim zaczną nagrywać rozmowę. Nieuzyskanie takiej zgody może w świetle prawa niemieckiego stanowić przestępstwo. Przed erą RODO, w wielu krajach UE wystarczyło na początku rozmowy poinformować dzwoniącego, że rozmowa może być nagrywana, i jeśli dzwoniący kontynuował rozmowę uznawano to za domniemane wyrażenie zgody.
RODO zmieniło jednak znaczenie uzyskiwania zgody dotyczącej przetwarzania danych osobowych, w tym nagrywania rozmowy telefonicznej. W szczególności art. 7 RODO wymaga, aby zgoda była dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna. Oznacza to, że w przypadku krajów, które wymagają zgody przed nagraniem rozmowy, nie wystarczy już zgoda domniemana. Teraz firmy muszą poinformować, że rozmowa jest nagrywana i jaki jest konkretny cel nagrania. Firmy powinny poprosić dzwoniącego o naciśnięcie przycisku lub by w inny sposób potwierdził, że wyraża zgodę na nagrywanie. Jeśli dzwoniący nie chce, aby rozmowa była nagrywana, nie można mu odmówić wykonania usługi tj. jeśli nie naciśnie przycisku, nadal ma mieć zapewnioną możliwość kontynuacji rozmowy.
W ubiegłym roku holenderski organ ochrony danych osobowych wydał decyzję nakazującą firmie zaprzestanie nagrywania rozmów bez uprzedniego uzyskania zgody użytkowników i dającą im prawo do kontynuowania rozmowy bez możliwości jej nagrywania. Chociaż firma nie została ukarana grzywną za tę praktykę, możliwe jest nałożenie kar wynikających z RODO, a także innych kar za naruszenie krajowych przepisów dotyczących uzyskiwania zgody na nagrywanie.
Należy pamiętać, że zgoda na podstawie RODO jest wymagana tylko wtedy, gdy państwo członkowskie wymaga zgody na nagrywanie rozmowy (tj. podstawą prawną przetwarzania danych osobowych musi być zgoda). Nie wszystkie kraje UE wymagają tej zgody. Na przykład w Wielkiej Brytanii zgoda nie jest wymagana, pod warunkiem spełnienia określonych prawem warunków nagrywania. W związku z tym, zakładając, że firma może spełnić inną podstawę prawną przetwarzania (np. uzasadniony interes w szkoleniu pracowników i monitorowaniu interakcji z klientami w celu zapewnienia jakości), nie trzeba wykonywać ww. czynności.
Należy również pamiętać, że przepisy regulujące pewne branże, np. instytucje finansowe, mogą wymagać nagrywania rozmów. W takim przypadku zgoda nie jest wymagana jako podstawa prawna przetwarzania, ponieważ podstawą prawną jest zgodność z prawem.
Jeśli firma działa w branży regulowanej należy sprawdzić, czy jakiekolwiek przepisy wymagają nagrywanie rozmów z klientami.
Wniosek
Firmy, które prowadzą działalność w wielu krajach w całej UE i chcą nagrywać rozmowy klientów z obsługą klienta, powinny zachować nadmierną ostrożność i skorzystać ze specjalistycznej porady prawnej, aby upewnić się czy muszą uzyskać zgodę zgodną ze standardem RODO albo zastosować alternatywne mniej uciążliwe rozwiązanie.